Omnichannel
Casper
Een fantastische klantervaring … of … jungletocht door de techniek? (click here for English version)
De afgelopen periode zijn er veel apparaten en mogelijkheden bijgekomen. We leven in een technologietijdperk. Soms vraag ik me wel eens af of de techniek er is om ons te helpen of andersom? Omnichannel Strategie kan je daar bij helpen, mits je hem aanvliegt vanuit de gebruiker.
Wat is een Omnichannel? Vrij vertaald (in mijn ogen): Omnichannel is de inzet van technologie waarbij je de klant centraal zet en hem of haar het medium (apparaten en/of applicaties) laat kiezen om te communiceren. Dat kan een combinatie zijn van verschillende technieken welke naadloos in elkaar over horen te vloeien. Bij het naadloos in elkaar overvloeien van technologie is de grote valkuil vaak de logica vanuit de klant gedacht. Het blijkt soms enorm lastig voor organisaties om zich echt in hun klantengroep te verplaatsen en inzicht te hebben in hun gedachtepatroon. Ik denk vaak terug aan vroeger. Ben opgegroeid in een kleine stad en iedereen kende elkaar. Als mijn moeder bij de bakker kwam wist de bakker wie z’n klant was en wat deze nodig had. Ook adviezen werden daarop afgestemd. Dit is voor mij het vertrekpunt voor een goede strategie. Zet niet alleen de klant centraal maar ken hem ook!
Onderzoek of en hoe je klant zit te wachten op een Omnichannel benadering.
Soms hoor ik het voorbeeld; “… Als de klant iets in zijn winkelmandje stopt via zijn laptop nou dan moet hij zijn bestelling af kunnen maken met een ander medium bijvoorbeeld zijn telefoon …”. Ik vraag me dan altijd af: waarom? Is het omdat het kan
of omdat het handig
is. Welke massa’s van je klanten schreeuwen om deze methode? Niemand kan het me echt vertellen en als er een onderzoek naar word gedaan blijkt de minder geavanceerde oplossing een prima keuze.
Om bij het opzetten van een Omnichannel Strategie te helpen heb ik wat aandachtspunten opgesteld;
- Ken je klant. Weet wat hij of zij wil en nodig heeft. Dat hoeft per definitie niet hetzelfde te zijn!
- Weet wat je klant aan technologie gebruikt of bereid is te gebruiken in de toekomst.
- Betrek de klant bij nieuwe toepassingen en mogelijkheden. Omdat iets kan wil het per definitie niet zeggen dat het zinnig is (in de ogen van de klant/gebruiker).
- Maak de klant bewust van de voordelen. Als er hiermee 24/7 openings- en afhaaltijden zijn te realiseren benoem dat en zoek uit of ook de (toekomstige) klant hierop zit te wachten. Leuk onderzoek is bijvoorbeeld het afsluiten van reisverzekeringen dat gebeurt meestal ’s nachts en op het laatste moment. Dan is online een goed medium gebleken.
- Hou contact met je klant. Waar kan je klant terecht met vragen als iets niet (voor de klant) logisch lijkt te werken. Kun je hem begeleiden naar een oplossing?
- Bouw Omnichannel langzaam op, laat je klanten wennen aan het idee en neem ze mee in de toekomstige ontwikkelingen.
Het belangrijkste punt is wel: Hou het voor de klant simpel en overzichtelijk. Omnichannel kan een mooie en waardevolle ervaring zijn voor zowel organisaties als klanten. Have fun!
Casper.
Blog
Eindelijk is het zo ver. Na lang testen, veranderen en ‘bij-’schaven kunnen we starten met de onthulling. Na maanden gewerkt te hebben aan het product gaat de wereld er kennis mee maken. Hoe pak je dat aan. In dit vierde deel van de reeks wil ik daar dieper op in gaan.
Het idee is geboren, de ooievaar is geland. Hoe pak je als organisatie door? Welke stappen moet je nemen om het idee een goede overlevingskans te geven?
Dit blog is de tweede in de serie en gaat over creativiteit in relatie tot productontwikkeling.
Productontwikkeling het begint vaak met een idee, een gedachte aan iets nieuws, beetje in de zin van; “Wat zou het mooi zijn als …..”. Hoe ga je daarmee om binnen een organisatie. Deel 1; "De harde aspecten".
Laatste tijd hoor ik er veel over in de media; - datalekken -. We leggen veel data vast in systemen welke relatief makkelijk zijn in gebruik. Wat kun je als organisatie doen om misbruik tegen te gaan?
Een ' must have ' voor iedere organisatie. (click here for English version)
Websites, slimme apparaten, het internet der dingen (IOT) het lijkt wel een stofzuiger voor het verzamelen van data, veel data. Als je naar de curves in de grafieken kijkt van hoeveelheden data die worden opgeslagen zie je dat exponentieel toenemen; “Big Data”.
Dit blog gaat over het ontstaan van een digitaal platform, in mijn subtitel aangegeven als ‘woud’. Steeds meer organisaties ontdekken de meerwaarde van een digitaal platform, maar worstelen met de invulling ervan.
Nu er veel nagedacht wordt over Digitale Transitie rijst de vraag; “ Wat doen we met al die digitale gegevens? ” Waar vroeger de website het eindstation was zijn er anno 2020 betere oplossingen. Waarom je beperken tot een website, of mobiel? “ -- Mobile first -- ” is een veel gehoorde kreet. Ik pleit er voor dat om te bouwen naar “ -- API-first -- ” (API staat voor; Application Programming Interface). Als we de software architectuur verdelen in een voor- en achterkant en we zetten daar een laag tussen die dat allemaal verbindt. We waren immers toch al bezig met het schaalbaar maken van de backend systemen (achterkant) in het kader van de digitale transformatie (Lees ook mijn blog over Digitale Transformatie , https://www.casperotto.nl/digitale_transformatie ). Hoe mooi is het als je een API-laag creëert waarop je alles zou kunnen aansluiten: een website of een mobiele applicatie of een koppeling met een ander platform of ….. wat je maar wil. Je bent flexibel om te doen wat voor jouw bedrijf het beste is. Bijvoorbeeld voor klanten een portaal realiseren waar ze zaken zelf kunnen regelen. Of koppelen met een ander portaal van een partner bedrijf. Ongekende mogelijkheden. Van belang is wel om de digitale transformatie goed door te voeren. Als systemen op een goede manier gekoppeld zijn heb je daar veel profijt van. Belangrijke vraagstukken zul je moeten beantwoorden (onder andere); • Welke delen van de architectuur gedragen real time, welke niet? • Waar leg ik gegevensverzamelingen aan? • Waar moet ik buffers creëren om niet (te) afhankelijk te zijn van andere systemen? • Waar maak ik gebruik van API’s en waar van (micro) services? Belangrijk is om goed het evenwicht in het oog te houden. Net als met alle goede apparaten moeten de componenten in balans zijn. Alleen dan werkt het optimaal samen. Naast het technische is het ook belangrijk dat je een groep met de juiste mensen samen stelt. Met focus op techniek, business en financiën. Multi disciplinair, laat ze samen werken, stel kaders op maar zo min mogelijk doelen. Laat het team dat doen, je kunt de uitkomst toetsen aan de strategie welke je voor ogen hebt. Misschien word je wel verrast met een uitkomst die je niet voor mogelijk had gehouden. Dat geeft je als ondernemer ook een boost, nieuwe terreinen verkennen, nieuwe dingen leren en ontdekken. Iedere disruptieve gebeurtenis, hoe vervelend ook, opent de deur voor nieuwe kansen en oplossingen. Laten we er wat mee doen! Casper. https://www.casperotto.nl/ https://www.casperotto.nl/blog
Mobiele Applicaties, ook wel Apps zijn bijna niet meer weg te denken uit marketing strategieën. Vaak zie je dat de marketingfocus ligt op het communiceren met de consument via het mobiele kanaal de zogenaamde “mobile first-”-strategie.